Descripción del puesto

Esta oferta laboral se rige bajo la Ley N° 21.015 que incentiva la inclusión de personas con discapacidad al mundo laboral. En Grupo Kaufmann nos comprometemos a promover ambientes de trabajo inclusivos, facilitando la igualdad de oportunidades y valorando la diversidad de atributos para que todos nuestros colaboradores puedan desarrollar plenamente sus talentos.

¿De qué se trata este cargo?

Liderar la estrategia de Voz del Cliente de la compañía, definiendo el modelo de escucha y asegurando la calidad, integración y análisis de la información de clientes, para transformarla en insights accionables que orienten decisiones estratégicas y mejoras concretas en la experiencia de clientes.

¿Cuáles serán las principales funciones?

• Desarrollar e implementar el modelo integral de Voz del Cliente, estableciendo qué medir, a quién, en qué momento del customer journey y con qué instrumentos, asegurando coherencia metodológica y alineación con las necesidades del negocio.
• Actuar como contraparte técnica experta en research y medición, liderando el diseño y validación de instrumentos como NPS, CSAT, CES, CSI, EPA u otros, asegurando correcta formulación de preguntas, ausencia de sesgos y consistencia metodológica.
• Definir criterios de muestreo, universos, segmentaciones y tamaños muestrales, asegurando representatividad, robustez estadística y comparabilidad de los resultados en el tiempo.
• Realizar y/o validar análisis cuantitativos avanzados, utilizando herramientas como R (RStudio), Python, STATA u otras, aplicando análisis descriptivo, inferencial, regresiones y técnicas multivariadas para identificar patrones, drivers y relaciones relevantes.
• Identificar, modelar y validar los principales drivers de satisfacción, recomendación, esfuerzo y lealtad, diferenciando correlaciones espurias de variables con impacto real, accionable y relevante para el negocio.
• Integrar distintas fuentes de información de cliente, tales como encuestas, SAC, feedback abierto, reclamos y datos operacionales, construyendo una visión única, consistente y priorizada del cliente.
• Traducir datos y análisis en insights claros, hipótesis de mejora y recomendaciones concretas y priorizadas, orientadas a la toma de decisiones de negocio y experiencia.
• Elaborar reportes ejecutivos y presentaciones estratégicas para distintas gerencias y comités, asegurando claridad, profundidad analítica y foco en decisiones y acciones.
• Actuar como referente analítico transversal para las distintas áreas de la organización, apoyando la correcta interpretación de resultados, la evaluación de iniciativas y la definición de prioridades.
• Definir, resguardar y elevar los estándares de calidad del trabajo de Voz del Cliente, asegurando trazabilidad de datos, consistencia metodológica y solidez analítica.
• Dar dirección estratégica al equipo de Servicio al Cliente (SAC), asegurando que la información de casos, reclamos y contactos se estructure, analice y transforme en insumo relevante para la mejora continua de la experiencia.
• Articular con Diseño de Servicios, Program Managers y Project Managers, asegurando que los insights de Voz del Cliente y SAC se traduzcan en rediseños, mejoras concretas e iniciativas priorizadas y ejecutables.

Requisitos

¿Qué esperamos de la persona que ocupe este rol?

• Título profesional en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Estadística, Economía, Sociología, Data Science o carrera afín.
• Entre 5 y 7 años de experiencia en cargos similares.
• Deseable conocimiento y experiencia en métricas de experiencia como NPS, CSAT, CES y CSI.
• Experiencia en diseño de encuestas y metodologías cuantitativas.
• Manejo de análisis estadístico utilizando herramientas como R / RStudio, Python, STATA o SPSS.
• Conocimientos en regresiones, inferencia estadística y análisis multivariado.
• Deseable experiencia en visualización y comunicación de datos.
• Manejo de SQL para explotación, análisis y cruce de bases de datos.

Beneficios

• Casino: desayuno y almuerzo
• Bonos y aguinaldos: vacaciones, invierno, fiestas Patrias y navidad.
• Beneficios Sociales y Salud: seguro de vida por accidente (500 UF).
• Atención Dental con descuento Kaufmann (en casa matriz).
• Beneficios Escolares: becas Walter Kaufmann Colaboradores e hijos, programa de excelencia académica.
• Beneficio Sala Cuna / Jardín Infantil (beneficio adicional para todas sus colaboradoras, pago del 50% de jardín infantil, hasta que los niños(as) cumplan los 3 años de edad), entre otros.

Con el 2% de tu sueldo podrás acceder al pack de Beneficios Vive Ok! ¿Qué incluye?

• Seguro de Salud: seguro complementario, catastrófico y de vida.
• Préstamos de Salud, Dental y Oftalmológico.
• Beneficios de telefonía: convenio Entel y Movistar, descuento en equipos ilimitados.
• Beneficios educación: bonos de escolaridad, prestamos escolares.
• Beneficios Calidad de Vida: bonos por nacimiento, matrimonio, defunción, reembolso por alojamiento de vacaciones, reembolso para gastos médicos de padres y mascotas, convenio con gimnasios, bonificación deportiva y recreacional, Avance Vive Ok, convenios de gas, préstamos leña y muchos más!